Lorsque la pandémie a débuté en 2020, elle a considérablement perturbé les retailers. Cependant, alors que l'année touchait à sa fin, nous pouvons clairement distinguer des gagnants et des perdants.
Alors que les consommateurs désertaient les rues, certaines grandes marques ont quitté le marché ou n'ont pas été en mesure d'honorer un carnet de commandes. Naturellement, ces consommateurs se sont réorientés vers les achats en ligne et ont même formé de nouvelles audiences, comme c’est le cas pour les seniors, qui seront probablement les principaux moteurs de croissance du e-commerce à court et moyen terme. Que ce soit du côté des entreprises ou des consommateurs, le recours au digital qui aurait dû se faire en 5 ans, s’est finalement réalisé en quelques mois.
Avec l’arrivée du confinement, les marques Direct to Consumer (DTC), disposant d‘un business 100% en ligne, ainsi que d’autres marques plus agiles, ont découvert qu'elles avaient acquis de manière inattendue un grand nombre de nouveaux clients ayant une valeur-vie client élevée (LTV). Certaines catégories, telles que l'ameublement, le jardinage, l'électronique et le luxe, ont connu une forte progression d’année en année, jusqu'à 100 %, selon IMRG.
Pendant ce temps, les canaux digitaux reposant sur les systèmes d’enchères sont devenus plus rentables, car de nombreuses marques ont renoncé à la guerre des enchères. Il en résulte que de nombreuses entreprises ont entamé 2021 avec une base de consommateurs beaucoup plus importante, ne sachant pas si elles seront en mesure de fidéliser ces nouveaux clients ou si leur LTV sera similaire, pire ou meilleure que celle de leurs clients existants.
Epsilon préconise 3 solutions pour aider les marques à faire de 2021 un succès.
1- Concentrez-vous sur la création d’une base de données first-party
Travaillez pour associer vos données digitales avec vos données CRM afin de pouvoir créer une vision d’ensemble de vos consommateurs et de rester connecté avec chacun d’entre eux. Grâce à ces nouvelles données, vous pourrez prendre en compte des indicateurs et des signaux au moment où les besoins de vos clients évoluent. Ainsi, vous pourrez leur diffuser des messages pertinents en fonction des canaux sur le prochain produit qu'ils sont prêts à acheter.
2- Optimisez votre stratégie marketing grâce à la personnalisation
Il a été prouvé à maintes reprises que les consommateurs souhaitent des offres plus personnalisées. Ils sont réceptifs à la personnalisation, cette dernière suscitant un engagement plus fort de la base consommateurs. Pour se faire, il faut prendre en compte à la fois la segmentation de l'audience et la conception des bannières publicitaires. Un segment de 50 personnes représente toujours 50 personnes différentes dans un groupe de diffusion. Connaître et comprendre chaque client en tant qu'individu permet aux marques de diffuser des messages pertinents lors des phases clés de prise de décision d’achat.
3- Mesurez vos performances grâce au ROAS incrémental
Mesurez et optimisez vos résultats, en fonction de vos objectifs commerciaux et de vos KPIs (tels que le retour sur investissement publicitaire et le coût par acquisition) - et non des indicateurs trompeurs comme les clics. Trouvez un partenaire qui vous offre ce niveau d'informations afin de pouvoir gérer au mieux votre budget et de créer de nouveaux facteurs de conversion supérieurs à vos objectifs.
Il a été prouvé à maintes reprises qu'il est moins coûteux de fidéliser un client que d'en acquérir un. Dans cette optique, il est important de s'assurer que les clients nouvellement acquis continuent de s'engager avec la marque au fil du temps en offrant une valeur ajoutée à chaque client au fur et à mesure de l'évolution de leurs besoins. Pour ceux qui se désengagent, concentrez-vous spécifiquement sur les éléments qui encourageraient la réactivation. Cela nécessite de renforcer la confiance et de transformer l’expérience client pour qu'elle soit adaptée à chaque individu en utilisant la bonne combinaison de canaux : technologies et données en temps réel.
Contactez-nous pour en savoir plus sur nos services. Nous vous invitons également à découvrir ce blogpost expliquant comment les marques peuvent reprendre le contrôle de leurs relations avec leurs clients pour générer des performances, selon 4 critères.
