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15.04.2019 | München

Konsumenten informieren sich verstärkt im Laden über Produkte, die sie dann aber online, manchmal sogar noch direkt vor Ort, kaufen.

Händler müssen sich diesem Konsumverhalten anpassen, wenn sie heute, gerade bei jüngeren Kunden, erfolgreich sein wollen.

Millennials und die Generation Z surfen und kaufen verstärkt im Internet, während sie sich im stationären Geschäft befinden. Das geht aus dem Holiday Retail Outlook Report von Conversant, Epsilon und LoyaltyOne hervor, einem How-to-Guide, der Händlern wichtige Insights über das Kaufverhalten ihrer Kunden an die Hand gibt*. Laut den Ergebnissen verschwimmen für die jüngeren Generationen die Grenzen zwischen on- und offline immer stärker, denn 78 Prozent shoppen gleichzeitig im Laden und online. Sie nutzen zudem 34 Prozent häufiger ein mobiles Gerät im Geschäft als ältere Konsumenten.

„Internet galt beim Shoppen bislang als netter Zeitvertreib für wartende und gelangweilte Freunde und Partner“, kommentiert Peter Potthast, Country Manager DACH bei Conversant. „Besonders jüngere Kunden nutzen ihre Smartphones heute aber zum direkten Preisvergleich oder zur genaueren Recherche im Laden.“

Zu diesem Ergebnis kommt auch eine Studie des Lehrstuhls für „Value Based Marketing“ der Universität Augsburg. Fast ein Drittel der Befragten gab an, im Laufe eines Jahres mindestens einmal bewusst Showrooming betrieben zu haben. Oft wird dabei jedoch lediglich an Beratungsdiebstahl gedacht, unter dem viele stationäre Händler leiden. Es ist aber ebenfalls möglich, dass Kunden online die richtige Größe oder Farbe eines Artikels auf der Webseite des Retailers bestellen, der im Laden nicht vorrätig ist.

„Die Customer Journey ist nicht linear. Kanäle verschmelzen und führen den stationären und Onlinehandel näher zusammen. Für Geschäfte wird es somit immer wichtiger, ihren Kunden kostenloses und zuverlässiges Internet anzubieten, denn zeitgleiches on- und offline Shopping ist bereits für viele die Norm. Kleinere und unabhängige Geschäfte sollten ebenfalls schnell in ein digitales Kauferlebnis investieren, damit sie nicht abgehängt werden.“

Die Conversant Studie zeigt darüber hinaus, dass Multi-Channel-Konsumenten, die wichtigsten Kunden für Unternehmen sind. Käufer, die auf verschiedenen Unternehmenskanäle unterwegs sind, kehren etwa drei Mal häufiger zur Marke zurück als die, die nur über einen Kanal shoppen.

"Den reinen stationären Handel gibt es nicht mehr. Konsumenten sind immer online, egal ob unterwegs, Zuhause oder eben im Geschäft. Momentan beklagen wir, dass viele Geschäfte aus den Einkaufspassagen verschwinden, doch es gibt gute Gründe, weshalb ehemals reine Onlinehändler stationäre Geschäfte öffnen“, so Potthast weiter. „Der schnell wachsende Trend des kombinierten Shoppingerlebnisses on- und offline bringt sowohl Unternehmen als auch Kunden Vorteile. Händler gewinnen weitere Touchpoints, die Interessenten mehr Anreize zum Kauf bieten. Konsumenten hingegen können beim Einkaufen durch wenige Klicks informiertere Entscheidungen treffen.“

„Um die Möglichkeiten, die diese moderne Art des Shoppens bietet, richtig zu nutzen, müssen Unternehmen die online Erfahrung für ihre Kunden im Geschäft so optimieren, dass sie gerne zum Smartphone greifen und dem Store trotzdem treu bleiben. Der Schlüssel ist ganz klar die Verbindung von on- und offline, integriert in eine umfassende Marketing Strategie, die die Kunden dort abholt, wo sie sich gerade befinden.“

*Für den Holiday Retail Outlook Report wurden mehrere Studien ausgewertet und zusammengefasst. Der Guide wurde 2018 erstellt, um Händler mit datenbasierten, relevanten Informationen und fundierten Ratschlägen für die Weihnachtssaison auszustatten. Da 65 Prozent der Konsumenten aber das ganze Jahr über nach Geschenken Ausschau halten, haben die Zahlen ganzjährig Relevanz.

Über Conversant

Conversant ist global einer der Marktführer für personalisiertes Online Marketing. Auf Basis exklusiver Kundendaten bietet das Unternehmen individuell auf das einzelne User-Profil abgestimmte Branding- und Performance-Kampagnen an. Mit einer übergreifenden Datenplattform, personalisierten Media-Programmen und dem weltweit größten Affiliate-Netzwerk ermöglicht Conversant Werbungtreibenden 1:1-Beziehungen zu ihren (potenziellen) Kunden – weltweit skalierbar über alle Channels und Devices. Conversant ist Teil von Epsilon, dem Vorreiter im Aufbau von Kundenbeziehungen, die die jeweilige Marke stärken und ihren Erfolg erhöhen. Weitere Informationen: de.conversantmedia.eu