Hackett London accélère son programme d'engagement client grâce aux technologies de pointe de Conversant

LE CHALLENGE

Les équipes en charge du e-commerce et du marketing n’arrivaient pas à garantir une interaction client aussi qualitative qu’en magasin et à combiner les expériences online et offline pour pouvoir mesurer la performance.

« Nous avons tout d’abord reconfiguré le site web pour faciliter le travail des équipes. Si nous n’en étions pas encore au stade d’une conversation one-to-one avec nos clients, nous voulions pouvoir communiquer intelligemment avec eux, en prenant en compte leur affinité avec la marque et avec chaque gamme de produit.
« Nous avions du mal à maintenir le lien avec notre clientèle une fois qu’elle avait visité notre site web et fait un achat en magasin. Face à un parcours client de plus en plus omnicanal, nous devions réadapter nos méthodes et nos outils. Utiliser le retargeting de Google et faire des achats publicitaires dans la presse était loin d’être suffisant.
« Commencer à positionner notre marque avec des dispositifs publicitaires qui ne correspondaient pas à l’expérience attendue par nos clients, c’était s’aventurer sur un terrain glissant. En effet, il ne faut pas oublier que ces publicités displays sont généralement destinées à une diffusion en millions d’impressions.
« Hackett London regroupe une vaste gamme de catégories et de produits, mais aussi trois sous-marques et des marques partenaires. Par conséquent, nous avons plusieurs personas dédiées à chaque marque et nous sommes bien loin d’avoir un unique client cible.
« Notre première priorité était donc de comprendre les résultats engendrés par nos investissements display. De même, nous voulions pouvoir toucher davantage nos clients in-store. Jusqu’ici, ils étaient complètement négligés car nous ne faisions que recibler les audiences du site e-commerce ».
Charlotte Keating
Charlotte Keating Digital Marketing Manager Chez Hackett London
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LA SOLUTION

 « La solution de Conversant a consisté à activer l’ensemble de nos données clients enrichies, relatives au programme de fidélité 65B et aux actions on et off-site, puis à utiliser le machine learning et le marketing automation pour déterminer qui étaient les cibles à privilégier d’un point de vue online et in-store. Ensuite, ils ont pu créer des messages one-to-one personnalisés à l’aide du canal display.

 

« Il nous reste du chemin à parcourir avec la personnalisation. Néanmoins, c’est déjà un grand pas en avant d’avoir un outil qui permet d’atteindre nos clients à grande échelle avec des messages pertinents, sachant qu’auparavant nous ne pouvions communiquer avec eux que via des mails standards ».
LES RESULTATS

« Dès le début de la collaboration, Conversant a complètement rempli sa part du contrat. Alors que nous n’en étions qu’aux premières évaluations du dispositif, l’équipe avait déjà dépassé le revenu incrémental initialement prévu.

 

« Six mois plus tard, nous remplissons toujours nos objectifs. En toute franchise, nous avons même été impressionnés par de tels chiffres. La solution nous a permis d’avoir d’excellents revenus tant online qu’in-store.

« Pouvoir communiquer auprès des membres du programme de fidélité 65B avec des campagnes dédiées nous a permis de les transformer en vraies expériences VIP et de faire la différence. C’est assez incroyable de se dire que désormais, il est possible de différencier les communications pour les membres du programme de celles destinées au reste de notre base de données.

« Collaborer avec Conversant est extrêmement facile. Ils peuvent prendre en charge tout ce dont nous avons besoin. Nous avons gagné un temps précieux, c’est inestimable pour notre équipe.

« Je recommande Conversant à toutes les marques e-commerce. Pouvoir atteindre autant de clients avec des communications personnalisées et bénéficier d’enseignements exclusifs sur l’utilisation du programme de fidélité 65B nous a permis d’augmenter la fréquence des visites sur notre site web. Ces atouts sont inestimables »

Performance
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25% des clients ciblés par le programme Conversant sont susceptibles d'effectuer un achat.
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70% Le programme a permis de communiquer activement auprès de 70% des membres du programme de fidélité 65B d’Hackett London.
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£500k+ de revenus ont été générés en neuf mois grâce à de nouveaux achats in-store .
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200 catégories / 4 zones géographiques intégrées dans le programme de display personnalisé.

A PROPOS DE HACKETT LONDON

 

Fondée par Jeremy Hackett il y a plus de 30 ans, la marque Hackett London est un exemple de succès story britannique. Aujourd’hui, ses vêtements haut de gamme pour homme sont vendus dans 150 magasins répartis dans 30 pays. Hackett London incarne le chic anglais et est fier de s’associer à des marques qui partagent la même culture en termes de style, de qualité et de tradition comme : British Army Polo, Henley Royal Regatta et Aston Martin.

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